Σε μια καταδικαστική έκθεση, ο παρατηρητής των δημόσιων δαπανών του Ηνωμένου Βασιλείου – η Εθνική Ελεγκτική Υπηρεσία (NAO) διαπίστωσε ότι η υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών δεν πέτυχε τους στόχους της
ΔΙΑΦΉΜΙΣΗΗ έκθεση της Εθνικής Ελεγκτικής Υπηρεσίας αποκάλυψε ότι οι πελάτες πέρασαν αθροιστικά 798 χρόνια στην αναμονή περιμένοντας να μιλήσουν με την HM Revenue & Customs (HMRC) το 2022-23 – υπερδιπλάσιος χρόνος σε σχέση με τον χρόνο αναμονής το 2019-20.
Ο παρατηρητής των δημόσιων δαπανών δήλωσε ότι διάφοροι παράγοντες συνέβαλαν στην κακή απόδοση της HMRC στον χειρισμό των κλήσεων. Σε αυτούς περιλαμβάνονται οι χρηματοδοτικές πιέσεις, οι περικοπές θέσεων εργασίας και η προσπάθεια μείωσης του κόστους με την ενθάρρυνση των πολιτών να διαχειρίζονται τις φορολογικές τους υποθέσεις ηλεκτρονικά.
Ο μέσος χρόνος αναμονής στο τηλέφωνο για να μιλήσει κάποιος σύμβουλος κατά τους 11 μήνες έως τον Φεβρουάριο του 2024 ήταν σχεδόν 23 λεπτά, δήλωσε η NAO, πολύ πάνω από τα πέντε λεπτά που καταγράφηκαν το 2018-19. Κατά την ίδια περίοδο, η HMRC απάντησε μόνο στο 67% των κλήσεων των φορολογουμένων, σε σύγκριση με τον στόχο του 85%.
Τον Μάρτιο του 2024, η HMRC ανακοίνωσε ότι θα περιορίσει ορισμένες από τις γραμμές βοήθειας για να αντιμετωπίσει τόσο τις χρηματοδοτικές πιέσεις που αντιμετωπίζει όσο και την καθυστέρηση των ερωτημάτων. Η HMRC ανέτρεψε την απόφασή της μία ημέρα μετά την ανακοίνωση των αλλαγών στο κοινό.
Ο επικεφαλής της Εθνικής Ελεγκτικής Υπηρεσίας, Gareth Davies, δήλωσε σχετικά: “Οι τηλεφωνικές υπηρεσίες και οι υπηρεσίες αλληλογραφίας της HMRC ήταν κάτω από τα επίπεδα εξυπηρέτησης που είχε θέσει ως στόχο για πάρα πολύ καιρό.
“Ενώ πολλές από τις ψηφιακές υπηρεσίες της λειτουργούν καλά, δεν έχουν κάνει αρκετή διαφορά για τους πελάτες, ορισμένοι από τους οποίους έχουν βρεθεί σε ένα φθίνον σπιράλ πιέσεων και περικοπών στις υπηρεσίες.
“Η HMRC πρέπει να αφήσει περισσότερο χρόνο στις υπηρεσίες αυτές να εγκλιματιστούν και να κατανοήσει τη διαφορά που κάνουν πριν προσαρμόσει τα επίπεδα προσωπικού”.